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ABSTRAIT
Aujourd’hui, la gestion de crise est un sujet majeur pour toutes les organisations. La communication externe et interne peut jouer un rôle essentiel dans la gestion d’une crise organisationnelle. Par rapport à la communication externe, il y a un manque de considération vers la communication interne dans le domaine théorique et pratique.
Avec le nombre croissant de membres de la génération Y au sein des organisations, la coexistence de nombreuses générations au sein des entreprises peut avoir des influences sur la communication de crise interne en raison de leurs caractéristiques, de leurs antécédents et de leurs expériences différents.
Le but de cette thèse est d’explorer quelle est l’influence de l’écart de génération sur la communication organisationnelle interne en contexte de crise. L’approche analytique a été utilisée pour mener notre étude.
Nous avons utilisé un questionnaire en ligne pour recueillir les opinions de 162 répondants de différentes générations et pays. En explorant le cadre théorique et en analysant les données, nous avons constaté que les «anciennes» générations et la génération Y conviennent que la communication interne est importante pour faire face aux crises, car elle peut unir les membres et améliorer la confiance. En établissant de bonnes relations avec les employés et les gestionnaires, en encourageant les employés à prendre plus d’initiatives et en fournissant suffisamment d’informations, l’efficacité et l’efficience de la communication de crise interne peuvent être promues.
Un autre résultat de cette recherche est que le fossé des générations existe au sein des organisations, et la génération Y et les «anciennes» générations pensent que cet écart peut affecter la communication interne de crise. L’influence de l’écart de génération sur la communication de crise interne peut se refléter dans certains aspects, notamment: le mode de communication (Vertical VS Horizontal), la préférence des outils de communication (Nouvelles technologies VS Conventionnel) et les valeurs (Orienté Groupe VS Orienté Individuel). Cependant, le fossé des générations peut également apporter des opportunités concernant la communication interne de crise.
MÉTHODOLOGIE
Fig 1: Approche de recherche.
La partie principale de notre mémoire de maîtrise peut être divisée en deux parties. Une partie porte sur l’analyse des littératures et des théories concernant notre sujet afin de proposer des hypothèses et de les raisonner. La deuxième partie concerne l’analyse des données. Grâce à l’analyse des données, nous pouvons tirer nos conclusions et les relier ensuite au domaine du leadership. Notre méthode de recherche est illustrée à la figure 1.
CADRE THÉORIQUE
Fig 2: Catégories de crise de 2014.
De nombreuses formes sont prises par les crises organisationnelles (Hensgen et al. 2003, p. 67), comme les produits de qualité inférieure, les accidents industriels, les scandales de bureaux, les tremblements de terre, etc. Selon le rapport annuel de crise de l’ICM (2014, p.2), la mauvaise gestion est la principale source de crise organisationnelle (voir Figure 2).
Fig 3: Typologie de la crise organisationnelle.
La manière la plus simple de classer une crise est d’en juger la cause: erreur humaine ou catastrophe naturelle. Cependant, la typologie développée par les chercheurs va bien au-delà de cela. Les travaux pionniers de Milburn, Schuler et Watman (1983, p.1156 – 1157) ont développé une classification en trois dimensions (voir figure 3).
Fig 6: La couche de résilience à la crise organisationnelle.
Selon Wybo (2004, p.25), la prédiction permet d’éviter la crise alors que les dispositifs et les procédures de l’organisation doivent être mis en place pour maîtriser la crise. Il existe une couche de résilience qui contribue à résister à la crise (voir Figure 6). La couche de résilience peut aider l’organisation à s’adapter aux nouvelles situations sous pression et incertitude.
RAISONNEMENT ET HYPOTHÈSES
Communication interne de crise et son efficacité
Même si la communication de crise externe est cruciale, elle ne suffit pas. En effet, la communication interne est également essentielle pour résoudre les problèmes. Cependant, au sein des organisations, les employés et les gestionnaires peuvent avoir des opinions différentes sur l’importance de ces deux types de communication. Avec le H1 sous-mentionné, nous aimerions tester si la communication de crise interne a la même valeur que la communication de crise externe selon les membres de l’organisation.
H1: Du point de vue des membres de l’organisation, la communication interne est aussi importante que la communication externe lors d’une situation de crise.
ANALYSE ET DISCUSSION DES DONNÉES
Fig 8: Raisons de choisir la communication verticale.
La communication horizontale ne cible qu’une partie de la population de trames qui devra transmettre des informations à ses équipes; Il y a toujours une perte d’information avec la communication horizontale. Les «anciennes» générations et la génération Y ont des opinions différentes sur les raisons pour lesquelles elles choisissent la communication verticale (voir Figure 8).
Fig 10: Comparaison des préférences des outils de communication.
Dans notre étude, nous avons interrogé les répondants sur «l’outil de communication qu’ils préfèrent utiliser en cas de crise». Les résultats sont présentés à la figure 10.
Fig 15: Tendance à lier la langue au contexte.
La figure 15 révèle que les gens des différentes générations et des différents pays utilisent pour lier leur langue au contexte. Nous avons utilisé l’échelle de 7 points LIKERT pour demander: «Lors d’une situation de crise, lorsque je communique, j’utilise pour relier ma communication au contexte.» (1 représente fortement en désaccord avec cela, 7 représente tout à fait d’accord avec cela).
CONCLUSION
Les crises organisationnelles ont été reconnues comme l’un des problèmes les plus graves du monde des affaires moderne en raison de sa fréquence et de ses conséquences destructrices. Selon les résultats de notre étude, la plupart des personnes des «anciennes» générations ont traversé des crises organisationnelles, tandis que la tranche d’âge de la génération Y manque d’expérience dans la gestion des crises organisationnelles. Les origines des crises organisationnelles sont multiples: la mauvaise gestion et les perturbateurs du travail sont les principaux facteurs pouvant conduire à des crises organisationnelles. Par rapport aux catastrophes naturelles, la plupart des crises organisationnelles sont causées par les activités humaines (près de 90%).
Bien que dans le monde des affaires, la communication de crise externe soit celle qui attire toujours l’attention de l’organisation, du point de vue des membres de l’organisation, tant les «anciennes» générations que la génération Y, conviennent que la communication interne est importante pour faire face aux crises organisationnelles. Nos résultats montrent à quel point ils pensent que la communication interne est plus importante que la communication externe lorsqu’ils doivent faire face à une crise.
Lors d’un contexte de crise, la communication interne sera affectée par différents aspects, tels que la pression du temps, une information inadéquate, la peur et la nervosité des employés.
Notre étude a montré que la communication interne de crise est importante car elle peut unir les membres en partageant des informations, en exprimant des opinions diverses, en donnant des retours et en améliorant la confiance face aux crises en donnant aux gens un accès égal à toutes les informations.
Les rumeurs sont l’une des mauvaises conséquences qui peuvent être provoquées par les crises et par une mauvaise communication interne de crise. Cela peut avoir une mauvaise influence sur le travail de groupe. En fournissant suffisamment d’informations, il peut être réduit.
Source: Université de Linnaeus
Auteurs: Antoine Mathot | Lin Jiang
