Éditeur : JADA eLearning

Prix : 109 $

Durée du cours : 81 heures

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Langue du cours : Anglais

La description

Bienvenue à ce cours sur le marketing des services, je suis Zillur Rahman, professeur au

Département d’études de gestion à l’IIT, Roorkee. À travers ce cours, nous donnerons un

un accent particulier sur l’intégration des personnes, de la technologie et de la stratégie. Permettez-moi de vous expliquer pourquoi

c’est important? Comme vous le savez, la concurrence change chaque jour, elle devient de plus en plus

intense et vos concurrents viennent avec de nouvelles technologies.

Désormais, les entreprises doivent faire bénéficier leurs employés de ces nouvelles technologies. Les employés

doivent désapprendre les compétences plus anciennes et apprendre de nouvelles compétences. Les entreprises doivent en même temps

éduquer les clients à l’utilisation de ces technologies et les éduquer et leur faire comprendre comment

ces nouvelles technologies vont leur profiter.

Maintenant, avec tous ces changements, les changements qui se produisent dans l’environnement, les entreprises doivent également

ensuite, tenez compte de ces changements et intégrez-les dans leur stratégie. Pour que

ils restent pertinents tant pour les clients que pour les employés. Donc, c’est l’unicité de cette

bien sûr que ce cours, nous allons également parler de la façon d’intégrer les technologies

les gens et une stratégie.

Ce cours est divisé en cinq sections et comprend 40 modules. Ce sont ces 40 modules

les cinq sections sont. Dans la première section terminée qui comprend les produits de service,

les consommateurs et le marché est réparti sur 8 modules. La deuxième section qui porte sur l’application

4 P du marketing aux services, il s’est étendu du module 9 au 19. La troisième section est sur la gestion

l’interface client qui couvrira les modules 20 à 29.

Le quatrième module aura, va parler de développer une relation client qui

se propage du module 30 à 35 et dans le dernier, nous allons parler, dans la cinquième section

vise l’excellence du service, cela couvre les modules 36 à 40. Maintenant, commençons par le premier

section qui comprend les produits de service, les consommateurs et le marché. Dans les trois premiers

module, c’est-à-dire les modules 1, 2 et 3, nous parlerons d’une nouvelle perspective sur

marketing dans l’économie des services.

Commençons par le module 1. Donc, nous ne parlons pas de Nouvelles perspectives sur le marketing dans le

économie de services. Nous allons donc parler de comprendre comment les services contribuent à un

l’économie du pays et les principales industries du secteur des services. Nous identifierons ensuite les

forces puissantes qui transforment les marchés des services.

Ceci est l’aperçu de ce cours, nous parlerons pourquoi devrions-nous étudier

marketing des services? Et puis nous allons parler des différentes définitions des services, nous allons

passer ensuite au secteur des services, quelles sont les industries du secteur des services?

Les catégories de service par les types de traitement puis nous passerons aux tendances clés

puis, nous parlerons également des services pour quels sont les différents défis que les services pour

s’oppose à la commercialisation? Et puis nous parlerons des fonctions et de la chaîne de profit des services

et comment mettre en œuvre la stratégie des services? Donc, c’est ce que nous sommes, nous serons

parler à travers ces modules.

Maintenant, pourquoi devrions-nous étudier les services? Donc, le premier point important est que les services dominent

l’économie mondiale. Il existe une taille croissante du secteur des services à travers le monde, à travers le

monde dans tous les pays, la taille du secteur des services augmente et la part relative des

l’emploi entre l’agriculture et l’industrie et les services évolue considérablement.

La, cette proportion de l’emploi qui provient de l’agriculture ou de la fabrication ou des services

il évolue et même dans les économies émergentes, la production de services croît rapidement et

représente souvent au moins la moitié du produit intérieur brut. Donc, c’est environ 50 pour cent de la

Le PIB provient des services et les 50% restants proviennent de l’agriculture et de l’industrie.

C’est pourquoi il est important d’étudier les services.

Maintenant, regardez ceci, cette diapositive montre l’évolution de l’économie dominée par les services. Sur le x

axe, nous avons le temps et le revenu par habitant. Ainsi, il se déplace de gauche à droite et de bas en

plus haut, puis sur l’axe y, nous avons à nouveau une part de l’emploi, il passe de bas en

le haut que nous montons. Donc, maintenant vous voyez que, ces services, la contribution des services dans le

Le PIB et le revenu par habitant ont considérablement augmenté.

Cette diapositive montre la contribution des industries de services au PIB mondial. Donc, globalement,

les services représentent 63% du PIB mondial, 31% proviennent de la fabrication,

et 6 pour cent proviennent de l’agriculture. Donc, c’est plus de 50 pour cent du PIB à travers le

monde auquel les services contribuent.

Cette diapositive montre la taille du secteur des services dans diverses économies. Donc, vous voyez qu’en haut

nous avons des pays comme les Bermudes et Hong Kong et Bahamas et au fond, nous avons

des pays comme l’Indonésie, le Laos et l’Arabie saoudite.

Ainsi, cela montre le service en pourcentage du PIB. Donc, aux Bermudes, c’est 94 pour cent du PIB

tandis qu’en Arabie saoudite, il représente 36% du PIB et il y en a beaucoup, en Inde, le monde

Factbook, 2015 montre qu’il est de 57% et qu’il est maintenant passé à plus de 60%. (Reportez-vous à l’heure de la diapositive: 06:13)

Le deuxième point important qui rend l’étude des services importante est que la plupart des nouveaux

les emplois sont générés par les services. Il ne s’agit donc pas seulement de la contribution des services

PIB, mais aussi le plus d’emplois qu’il génère. Donc, dans la plupart des pays du monde

monde, la création de nouveaux emplois provient principalement des services. Il existe des industries basées sur la connaissance

tels que les services professionnels et commerciaux, l’éducation et les soins de santé. Ils génèrent des

emplois rémunérés. En fait, ce déplacement de l’emploi vers le secteur des services a été considéré comme l’un des

la plus longue et la plus stable des tendances économiques.

De nombreuses entreprises manufacturières sont également passées du simple regroupement de services

leurs produits physiques à la commercialisation de certains éléments en tant que services autonomes. Par exemple,

IBM qui était principalement connu comme un fabricant est maintenant devenu un fournisseur de services

et est devenu le plus grand fournisseur de services commerciaux et technologiques au monde

services de conseil en gestion, d’intégration de systèmes et de gestion d’applications dans le cadre de

IBM Global Services. Donc, vous voyez que les entreprises manufacturières de fabrication pure qu’ils sont

évoluant vers des services au fur et à mesure que plusieurs d’entre eux, y compris IBM, sont devenus

société de services.

Maintenant, cette diapositive montre la part du secteur des services dans le PIB et l’emploi. Donc, en Inde, c’est

la valeur ajoutée brute des services est de 53,2% et l’emploi qu’elle génère est de 28,6

pour cent, tandis qu’aux États-Unis, ils sont à peu près les mêmes. La valeur ajoutée brute est de 79,3% tandis que

l’emploi est de 80 pour cent.

(Reportez-vous à l’heure de la diapositive: 08:03)

Le troisième point important pour nous d’étudier le marketing des services est que la compréhension des services

offrira un avantage concurrentiel personnel. Ainsi, les caractéristiques distinctes des services et comment

ils affectent à la fois le comportement des clients et la stratégie marketing donneront des informations importantes et

peut-être créer un avantage concurrentiel pour nous non seulement en tant que client, mais aussi en tant qu’employé.

Il s’agit de la répartition des principales industries du secteur des services. Donc, l’agriculture, c’est

l’agriculture, la foresterie, la pêche et l’exploitation minière qui contribue à 77, 7,7 pour cent, puis il y a

services gouvernementaux qui contribue à la plus élevée et qui est de 30, 13,2 pour cent.

(Reportez-vous à l’heure de la diapositive: 08:56)

Maintenant, penchons-nous sur certaines des forces puissantes qui transforment les marchés des services,

les politiques gouvernementales, les tendances commerciales, les progrès de l’informatique, etc. sont parmi les forces puissantes

transformer les marchés de services d’aujourd’hui. Collectivement, ces forces remodèlent la demande, l’offre,

paysage concurrentiel et même la façon dont les clients achètent et utilisent les services.

De ces forces, le développement spectaculaire de l’informatique et des communications est peut-être le

important pour le moment. Donc, ces forces puissantes transforment les marchés des services et

les marchés de services ne sont plus ce qu’ils étaient. Parce qu’ils remodèlent le

l’offre et la concurrence et, par conséquent, ils ont tout ce qu’ils ont apporté

sur un changement dans la façon dont nous, en tant que clients, achetons et utilisons des services.

Puis l’innovation dans le big data, le contenu généré par l’utilisateur, les communications mobiles et le réseau

La technologie, l’intelligence artificielle et les technologies en libre-service basées sur les applications apportent leur propre

révolution du service. Ces technologies permettent aux entreprises d’approfondir la relation avec leurs

clients, offrent des flux d’informations multiples et des services plus personnalisés. Ils

améliorer l’analyse et améliorer la productivité et donc améliorer la rentabilité.

Ces technologies mènent également à un éventail de modèles commerciaux innovants. En raison de ces nouveaux

les technologies. Il existe différents types de modèles commerciaux innovants qui arrivent et

le premier est les services poste à poste. Par exemple, qui s’appelle également nous P2P, par exemple, Airbnb

pour l’hébergement à court terme et les clubs de prêt pour les prêts personnels. Un autre important

entreprise qui a surgi est les intégrateurs. Par exemple, Uber connecte les passagers avec

conducteurs indépendants via leur application. Ensuite, il y a des services basés sur la foule,

foule, services basés sur la foule. Par exemple, crowSPRING, l’un des principaux fournisseurs de logo et

services de conception graphique. Donc, ils se procurent des idées de la foule et ensuite ils fournissent des services

sur la base de ces idées.

Ce sont les facteurs qui stimulent la transformation des économies de services, ces facteurs,

les politiques gouvernementales, les changements sociaux, les tendances commerciales, les progrès de l’informatique et la mondialisation,

ce sont les choses qui ont qui sont là dans l’environnement extérieur et ceux-ci, le et le

continuez à changer tout le temps. Donc, le gouvernement n’a aucun contrôle et le gouvernement

continue de changer les politiques.

La société continue de changer. Les tendances dans les entreprises ne cessent de changer. Ensuite, il y a

les progrès des technologies de l’information et tout ce que vous savez aussi que la mondialisation se produit

à travers le monde. Donc, maintenant, cela conduit à de nouveaux marchés et au développement productif de nouveaux

marchés et catégories de produits, augmentation de la demande de services et intensification

compétition. Nous parlerons de chacun de ces changements en détail dans un instant.

Maintenant, cela conduit à l’innovation dans les produits de service et le système de livraison est stimulé par une meilleure

technologie, ce qui conduit les clients à avoir plus de choix et à exercer plus

Puissance. Maintenant, le succès dépend de la compréhension des clients et des concurrents, une entreprise viable

modèles et création de valeur pour les clients et les entreprises.

Regardez maintenant les changements dans la réglementation. Par exemple, l’interdiction de fumer dans les restaurants et

limitation des gras trans dans la préparation des aliments. L’impact de cette économie de services est que

le confort du client est amélioré. Des mesures saines dans les restaurants encourageront les gens

dîner plus souvent. Ensuite la privatisation par exemple, la privatisation des services d’infrastructure

comme les services publics et le transport, le licenciement potentiel des fournisseurs existants dans une

environnement concurrentiel, mais la création d’emplois et les investissements de nouveaux acteurs

marchés.

Voyons maintenant quels sont les changements sociaux qui se produisent par exemple, l’augmentation

attentes des clients parce que la concurrence évolue, plus de concurrents sont

à venir donc, les attentes des clients augmentent, les clients plus aisés, les gens

manque de temps, désir accru d’acheter des expériences par rapport à l’achat de choses.

Hausse de l’appropriation par les consommateurs des équipements de haute technologie, accès facilité aux informations,

Les gens de l’immigration se déplaçant d’un endroit à une population croissante mais vieillissante.

Voyons maintenant les exemples de ces derniers et quels sont leurs effets sur le service

économie. Ainsi, la hausse des attentes des clients se base sur des attentes plus élevées en matière de qualité de service

et la commodité pour le client. Par conséquent, cela nécessite une formation ou des services du personnel pour fournir

un bon service prolongé offre souvent plus de possibilités d’emploi à temps partiel.

Ainsi, les gens peuvent travailler à temps plein quelque part, puis ils travaillent également à temps partiel dans un autre

endroit. Plus de richesse signifie que les gens ont plus d’argent. Donc, là, là, l’impact de cela sur

l’économie de services est qu’il existe une possibilité de création d’une grande variété d’offres,

développement de nouveaux services dans de nouveaux emplacements et qui stimuleront les économies locales non

en termes d’argent mais aussi d’emploi.

(

Le troisième facteur qui stimule l’économie de services transformationnelle est l’entreprise

les tendances. Cela comprend des pressions pour augmenter la valeur pour les actionnaires. Mettre l’accent sur la productivité et les coûts

économies, le fabricant devrait ajouter de la valeur par le biais du service et vendre des services,

alliances et externalisation plus stratégiques. Il faut également se concentrer sur la qualité et

la satisfaction de la clientèle, la croissance de la franchise et l’accent marketing des organisations à but non lucratif. Alors maintenant

vous voyez que les organisations à but non lucratif se lancent également dans le marketing. Le marketing n’est donc pas seulement pour les profits,

mais aussi pour les associations.

(

Voyons maintenant quels sont les exemples liés à ces tendances commerciales et comment chacun des

cette tendance commerciale affecte affecte l’économie des services. Voyons donc comment

l’accent mis sur la productivité et les économies de coûts affecte l’économie des services. Donc, il y a un mouvement vers

s’orienter vers des technologies de libre-service où les gens utilisent la technologie ou l’utilisation par les consommateurs

la technologie pour faire les choses. Par exemple, lorsque nous utilisons un GAB qui est un libre-service

La technologie.

Ainsi, les entreprises de services devront repenser le système de prestation de services qu’elles doivent

investir dans de nouvelles technologies qui remplacent les employés et vous gardez également à l’esprit que

la technologie ne cesse de changer, il sera donc également nécessaire de remplacer ces

technologies avec de nouvelles technologies et qui nécessite beaucoup d’argent.

Une autre tendance commerciale est la croissance du franchisage, la chaîne de restauration rapide se développe autour

dans le monde et qui est essentiellement une cause générale de la croissance du franchisage. Ces rapides

les entreprises alimentaires adoptent normalement un modèle de franchise. Donc, le défi est

défi de maintenir des normes de services cohérentes dans le monde entier, tout en adoptant une alimentation locale

préférence et les cultures, de sorte que les défis que les normes de services doivent rester les mêmes

à travers le monde, mais en même temps, nous devrions adopter ou ils devraient adopter

adopter les préférences et la culture locales.

Un autre facteur qui stimule la transformation ou l’économie des services est le progrès

la technologie de l’information comme la croissance d’Internet, alors là, nous avons maintenant une plus grande

bande passante. Nous avons maintenant des équipements mobiles compacts que nous transportons tout le temps. Alors là

sont des réseaux sans fil. Donc, nous avons Wans et Bluetooth, etc., LAN, sans fil

la mise en réseau, des logiciels plus rapides et plus puissants que nous sommes maintenant passés à la numérisation du texte,

graphiques, audio et vidéo.

Voyons maintenant comment elles affectent les sociétés de services et quels sont les exemples pour chacune

d’eux. Ainsi, la croissance d’Internet, par exemple, l’information est là sur l’empreinte digitale

au bout des doigts des clients, ce qui les rend plus informés et informés. Pour qu’ils puissent

ils peuvent en quelques secondes, ils peuvent rechercher et apprendre beaucoup de choses sur beaucoup de choses sur

ce qu’ils veulent rechercher, ce qu’ils recherchent.

Maintenant, l’impact de cela sur l’économie des services est qu’il a conduit à la création de nouveaux services qui

rassembler les différentes sources d’information et les reconditionner pour apporter une valeur

numérisation des textes, graphiques, audio et vidéo par les clients. Donc, maintenant l’exemple est en ligne

fournisseurs de services téléchargeables. Il est nécessaire que les prestataires de services investissent dans le maintien

un site Web sécurisé et crédible et garantissant des fichiers sans virus à télécharger et de nombreux

fois tous ces téléchargements sont gratuits.

(

Une autre force qui transforme l’économie des services est la mondialisation. La mondialisation, pour

Par exemple, de plus en plus d’entreprises opèrent désormais à l’échelle mondiale ou transnationale.

base internationale. Les voyages internationaux ont considérablement augmenté. International

les fusions et les fusions et acquisitions et les alliances sont désormais chose courante.

Il est possible de délocaliser les services à la clientèle plus tôt, nous serions en délocalisation,

délocalisation de la fabrication maintenant avec, avec la mondialisation, délocalisation des services clients

il est également possible qu’il y ait des concurrents étrangers qui envahissent les marchés intérieurs. Donc, quand nous

regardons l’environnement des affaires, ce ne sont pas seulement les concurrents nationaux

devrait être inquiété, mais aussi des concurrents étrangers en raison de la mondialisation, il n’est pas

possible pour toute entreprise d’entrer dans n’importe quel pays. Donc, cela a accru la concurrence

énormément.

Maintenant, regardons les exemples pour cela. Ainsi, davantage d’entreprises opèrent désormais sur un

base mondiale. Il y a donc des multinationales comme les banques et les 4 grands cabinets comptables. Ils ont

de nombreuses opérations à travers le monde et il existe diverses agences de publicité et

des agences de conseil actives dans le monde entier.

Alors, quel est l’impact de cela sur l’économie des services. Ainsi, cela a conduit à augmenter la portée de

services qui peuvent être fournis. Cela nécessite également la formation d’un personnel sur les marchés locaux pour mettre à niveau

leurs compétences, capacités et normes de services. Que se passe-t-il lorsque des concurrents étrangers

envahir les marchés intérieurs? Donc, il y a des banques internationales comme HSBC et American

Express faisant des affaires en Inde.

Maintenant, qu’est-ce que cela signifie pour les banques indiennes. Donc, ces banques qu’ils construisent en réseau

en achetant une ou plusieurs banques régionales. Ainsi, ils n’ont pas à s’installer à partir de zéro

ils viennent d’acquérir ou d’acheter une des banques régionales, puis ils les rebaptisent et font

leur banque internationale.

Ils investissent donc massivement dans de nouvelles succursales améliorées et dans des canaux de distribution électroniques

parce qu’ils parce que ces banques, ils ont beaucoup d’argent et ils ont beaucoup d’expérience

d’opérer à travers le monde. Ils investissent donc massivement dans des succursales nouvelles et améliorées et

canaux de distribution électroniques.

Voyons maintenant les services B2B comme moteur central du développement économique. Nous aussi

en regardant les services B2B et nous comprendrons comment ils conduisent à des

développement. Donc, il y a des dispositions d’actifs et de processus qui vont de la

dispositions et opérations de la machine à des lignes de fabrication entières.

Il existe donc diverses industries de services, par exemple la communication, le transport, les services publics,

banque et assurance, etc. Maintenant, les industries de services qu’elles donnent naissance à la fabrication

services de logistique et de distribution service après-vente. Donc, le service pour les moyens de fabrication

fournisseur de services à l’intérieur de l’entreprise services fournis à l’intérieur de l’entreprise manufacturière. Par exemple,

comptabilité, conception, juridique et publicité.

Il y a donc des services de R et D et la conception de produits, des services, puis il y a un besoin de logistique

et les services de distribution, par exemple la gestion de la chaîne d’approvisionnement, le transport, la vente en gros

et la vente au détail. Donc, vous gardez à l’esprit que même si nous parlons de fabrication, il y a beaucoup de

services concernés.

Ensuite, il y a le service après-vente par exemple, la maintenance des machines et des pièces et

répare et modernise le recyclage et l’élimination, puis ces services peuvent être à usage commercial

utiliser ou pour les consommateurs contre ou pour les consommateurs finaux. Ensuite, il y a certains gouvernements

les services de soutien, par exemple les infrastructures doivent être fournis par le gouvernement, l’éducation,

sécurité publique et réglementation.

Dans la première section, nous avons commencé à parler de la compréhension des produits de service, des consommateurs

et marchés. Cette section est divisée en sept modules et les trois premiers modules sont

dédié à une nouvelle perspective sur le marketing dans l’économie des services. Nous avons parlé

module un et deux et maintenant, nous allons parler du module trois.

Et dans le module trois, nous parlerons de choses comme d’abord, pour comprendre la composante de la

mix marketing traditionnel appliqué aux services. La seconde consiste à décrire les composants du

mix marketing étendu pour la gestion de l’interface client. Le troisième est d’apprécier que le

les opérations de marketing et les fonctions de gestion des ressources humaines doivent être étroitement

intégré pour les entreprises de services.

(

Quatrièmement, comprendre les implications de la chaîne de profit des services pour la gestion des services

et le cinquième est de connaître le cadre pour développer des stratégies efficaces de marketing des services.

Commençons donc par les 7 «P» du marketing des services que nous avons tous, nous savons bien que

il y a 4 éléments de marketing traditionnels qui sont le produit, le prix, le lieu ou la distribution et

promotion ou communication. En marketing de services, ce mix marketing est étendu à

inclure trois autres pièces. Ainsi, cela fait 7 «P» de marketing de services. Les trois autres «P» sont

les 3 «P» supplémentaires sont le processus, l’environnement physique et les personnes. Donc, ce sont les 7 P de

marketing des services.

Regardons le lieu et l’heure. Ainsi, la distribution des services peut se faire par le biais de

canaux électroniques ou les deux selon la nature du service. Les banques offrent un

large éventail de canaux de distribution, y compris la visite d’une succursale bancaire, en utilisant un réseau de

Guichets automatiques, services bancaires en ligne sur ordinateur de bureau et utilisation d’applications sur votre smartphone et ainsi de suite.

Pour la même chose, vous voyez donc que pour le même type de services, les banques proposent des

canaux aux clients. En particulier, de nombreux services basés sur l’information peuvent être fournis

presque instantanément vers n’importe quel endroit dans le monde qui a accès à Internet. Donc, la seule chose

l’accès à Internet est requis pour la prestation du service.

La prochaine chose importante que nous devrions examiner est la répartition des

services complémentaires. Internet redessine donc la stratégie de distribution de nombreux

les industries. Mais, nous devons faire la distinction entre son potentiel à fournir des informations basées sur

produits de base, ceux qui répondent aux exigences principales du client et qui fournissent simplement

des services supplémentaires qui ont facilité l’achat et l’utilisation de biens physiques.

Il y a donc deux choses qui nous inquiètent, l’une est le produit de base basé sur l’information. Donc, ces

produits qui répondent aux exigences principales des clients, puis le second est un

des services supplémentaires qui facilitent, achètent et utilisent ces biens physiques. Exemple de

les produits de base basés sur l’information comprennent les programmes de formation en ligne offerts par NPTEL.

En revanche, si vous réservez un vol en ligne, la livraison du produit de base lui-même doit avoir lieu

par des voies physiques et vous devrez vous rendre à l’aéroport en personne pour embarquer

vol.

(

Un autre élément important de ce mix marketing traditionnel appliqué aux services est la

importance du facteur temps. La rapidité et la commodité du lieu et du temps sont devenues

déterminant important d’une distribution et d’une prestation efficaces des services. De nombreux services sont

livré en temps réel alors que les clients sont physiquement présents. Aujourd’hui, les clients sont très

sensible au temps, surtout pressé et considérer le temps perdu comme un coût à éviter.

De plus en plus, les clients occupés s’attendent à ce que le service soit disponible quand il leur convient. Alors, quand ils

veulent alors que le service soit mis à leur disposition plutôt que lorsqu’il convient au fournisseur.

La version antérieure est que lorsque le fournisseur les voulait, il fournissait des services. Mais maintenant, il

est dans l’autre sens que le mauvais client s’attend à ce que le service soit rendu lorsqu’il est gratuit

ils voulaient.

Donc, si une entreprise réagit en offrant des heures supplémentaires, ses concurrents se sentent souvent obligés de

faire de même. Parce que tous les clients passeront à la société précédente qui propose

Heures prolongées. Ainsi, de nos jours, un nombre croissant de services sont disponibles 24h / 24 et 7j / 7 via

beaucoup plus de canaux de distribution.

(

Le troisième élément important, le prochain élément important ici est celui de la promotion et de l’éducation.

Peu de programmes de marketing peuvent réussir sans une communication efficace. Donc, ce composant

joue trois rôles essentiels. Ainsi, cette éducation promotionnelle joue trois rôles essentiels. Le premier consiste à

fournir les informations et les conseils nécessaires pour persuader les clients cibles d’acheter les produits de service

et les encourager à agir à des moments précis.

(

Dans le marketing des services, une grande partie de la communication est de nature pédagogique, en particulier pour

de nouveaux clients parce que ces nouveaux clients doivent être éduqués. Donc, cette communication est

plus de nature éducative. Les fournisseurs doivent informer leurs clients des avantages de

le service, où et quand obtenir le service et comment participer au processus de service pour

obtenir les meilleurs résultats. Alors maintenant, ce qu’un fournisseur doit enseigner aux clients, c’est où et quand

obtenir le service, comment participer à ce service. Pour que les clients obtiennent le meilleur

résultats de ce service.

(

Maintenant, le problème suivant est que les services sont souvent difficiles à visualiser et à comprendre

les éléments intangibles tendent à dominer la création de valeur. Donc, maintenant vous gardez à l’esprit que le

problème avec les services est qu’ils sont dominés par des éléments intangibles et c’est pourquoi il

devient difficile pour les clients de visualiser le service.

Ainsi, l’intangibilité peut comprendre à la fois une dimension mentale et physique. Maintenant, quel est ce mental

et dimension physique? Ainsi, l’intangibilité mentale signifie qu’il est difficile pour les clients de

visualiser l’expérience avant l’achat et comprendre la valeur et les avantages

ils obtiendront. Ainsi, les clients doivent d’abord acheter un service, puis faire l’expérience d’un

service pour comprendre quels seront les avantages du service. Un autre est physique

intangibilité qui est ce qui ne peut pas être touché ou vécu par d’autres sens. Donc, ces

sont les deux types d’intangibilité dont nous parlons mental et physique.

(

Les éléments intangibles sont tels que les processus, les transactions et l’expertise sur Internet et

l’attitude du personnel de service. Celles-ci créent souvent le plus de valeur dans les performances du service.

Par conséquent, un rôle important de la communication de l’entreprise de services est de

l’expérience, les références et l’expertise de ses employés.

Maintenant, vous voyez qu’il y a des éléments intangibles qui sont très importants pour

les clients. Par exemple, les processus de prestation de services, puis il y a Internet

transactions, expertise et attitude du personnel de service. Ainsi, les entreprises peuvent utiliser des images physiques

et des métaphores pour promouvoir les avantages du service et démontrer la compétence de l’entreprise dans ces

quatre domaines, dans ces quatre éléments intangibles.

Ensuite, il y a toujours une interaction client-client qui affecte l’expérience de service

car il peut y avoir plus d’un client présent au moment de la prestation du service. Pour que

l’interaction client-client y affecte également l’expérience de service. Ainsi, d’autres clients

avoir la facilité de service à peut affecter votre satisfaction en tant que client.

Comment ils sont habillés, qui ils sont et comment ils se comportent. Ainsi, cela peut renforcer ou annuler la

l’image de l’entreprise essaie de projeter et l’expérience qu’elle essaie de créer. Ainsi, l’entreprise est

essayer de créer un certain type d’image et d’expérience. Mais parce qu’il y a d’autres clients

autour de l’établissement où le service est fourni et comment ils sont habillés qui ils

sont et comment ils se comportent. Cela peut donc affecter l’expérience de tous les clients.

La communication marketing doit être prudente pour attirer le bon segment au service

l’installation et les puits dont il a besoin pour les éduquer sur le bon comportement. Donc, le premier

la chose importante ici est d’attirer le bon type de segment, puis d’éduquer ceux

clients pour un comportement correct. Alors, que l’expérience de chacun est épanouissante.

(

Un autre problème ici, le prochain problème ici est celui du processus. Création et livraison de produits

éléments nécessite la conception et la mise en œuvre de processus efficaces et les processus sont les

séquence de mesures prises pour fournir un service. Ainsi, un processus de service mal conçu peut conduire à

prestation de services lente, bureaucratique et inefficace.

Du temps perdu, du temps perdu pour les employés, les employés de prestation de services ainsi

les clients sont une expérience décevante pour tous les clients, une faible productivité par rapport à

les employés de prestation de services et la probabilité accrue d’une défaillance du service. Donc, quand le

les processus de service ne sont pas correctement conçus, alors il y a beaucoup de problèmes et cela conduira

à l’échec du service.

Les entrées et sorties opérationnelles peuvent varier considérablement, varier davantage pour les services et

la gestion des processus de service client est un défi. Ainsi, dans les services, l’entrée et la sortie peuvent

varier. Ainsi, les meilleures entreprises réduisent la variabilité en concevant soigneusement le processus de service client. Donc,

chaque processus est bien défini.

Chaque activité pour terminer un processus est bien définie. Donc, que cette variabilité diminue.

Adopter des procédures normalisées et utiliser la technologie ou l’équipement, former les employés

être plus prudent et offrir le même type de service à tout le monde et automatiser les tâches

précédemment effectuée par l’homme. Ainsi, les humains peuvent être remplacés par la technologie ou l’équipement,

afin que le service devienne standardisé.

Désormais, les clients sont également souvent impliqués dans la coproduction du service. Quelques services

exiger des clients qu’ils participent activement à la coproduction du produit de service. Par exemple,

vous êtes censé aider le banquier d’investissement à comprendre quels sont vos besoins, combien

vous souhaitez investir financièrement et le type de risque que vous êtes prêt à prendre.

Donc, les clients doivent donner toutes ces informations au banquier d’investissement et seulement

alors le banquier d’investissement sera en mesure de faire une stratégie d’investissement appropriée pour cela

client. Ainsi, cela permettra au banquier de vous conseiller sur quoi investir, quand investir

et quelles peuvent être les meilleures options d’investissement à votre disposition. En fait, les spécialistes des services soutiennent

que les clients fonctionnent souvent comme des employés partiels. Donc, les employés partiels signifient faire

activités que les employés de l’entreprise sont censés faire. Ainsi, dans les services, les clients sont

faisant souvent plusieurs fonctions que l’employé fait. Donc, par conséquent, ils sont également appelés

employés partiels.

Encore un autre problème avec les services, celui d’équilibrer la demande et la capacité. Fabrication

les entreprises peuvent assurer un déroulement fluide du processus en ayant un inventaire de matériaux et de pièces prêt

pour nous. Ainsi, dans la fabrication, de nombreux stocks peuvent être maintenus de la matière première et

produits finis et pièces.

Mais dans les services, une telle mise en mémoire tampon signifie avoir un processus de service en attente du client. Ainsi, la base

problème est de faire patienter le client et parce que les clients courent moins de temps, ils

peut ne pas aimer attendre, donc équilibre entre la demande et la capacité, conception d’une attente et d’une file d’attente

système et gestion de l’impact de l’attente sur la psychologie client.

Ensuite, le concept important est celui de l’environnement physique, l’environnement physique c’est aussi

appelé comme servicescape. Il joue un rôle important lorsque les clients doivent entrer sur le

usine de service. Donc, maintenant, les clients des services achetant des services qu’ils entrent dans une usine de services. Maintenant,

de toute évidence, l’environnement physique ou le paysage des services devient important.

Aspect d’un bâtiment, aménagement paysager, aménagement intérieur, équipement, personnel

uniformes, enseignes, imprimés et autres indices visibles, fournissent une preuve tangible de la

qualité du service. Donc, la qualité de service de cette entreprise est rendue tangible par le biais de ces choses qui

sont appelés comme l’environnement physique ou le paysage des services qui est un endroit où le service est

livrés, où les employés et les clients se réunissent et interagissent.

So, the servicescape also facilitates service delivery and guides customer through the service

processus. Now, this have a profound impact on customer satisfaction and service productivity.

So, it will affect the customers as well as the employees, it will affect the satisfaction of the

customer and the productivity of the employee. So, this makes physical environment and

servicescape an important element of extended marketing makes for services.

(Refer Slide Time: 15:02)

Another problem area in services that of people, service firms need to devote special care in

selecting, training and motivating their service employees, the difference between one service

supplier and another often lies in the attitude and skill of the employees. So now, one

company has one group of employees, another company has another group of employees.

What differentiates these two companies, is the attitude and skill of their employees. Dans

addition to possessing the technical skills, individuals also need good interpersonal skills and

positive attitude. So, we are not only talking about the technical skills that is required for

delivery of the service, but also good interpersonal skills and the positive attitude of the

service personnel.

Loyal, skilled and motivated employees represent a key competitive advantage. So, these are

the three sources of key competitive advantage and services, loyal, skilled and motivated

employees. So, you may have, you may have or you may not have all those kinds of

equipment and technology. But if you have loyal, skilled and motivated employees, then you

can have a competitive advantage.

Now, look at this picture, hospitality is shown through employees wearing a ready smile and

being ready to serve customers. So, that will distinguish one company from another and this

will be a source of competitive advantage for this company.

Now, let us look at the integration of marketing with other management functions. So, we are

talking of integration of marketing with human resources management with operations

management and is all these micro management functions, they are then interrelated, they are

then integrated and in between is the customer.

So, customer gets a holistic picture of the company and not individualistic picture. So, these

function must collaborate to serve the customers they for a great kind of customer

satisfaction, integration of the, of all these functions is necessary.

So, marketers working in a service business cannot expect to operate successfully in isolation

from managers and other functions. In products it may be possible that managers working in

different functions may be working in isolation. But in service businesses, marketers and

operation managers and human resource managers they have to work in close collaboration

with each other.

In fact, four management functions play central and interrelated roles in meeting the needs of

service customers. So, these are the four management functions they have to come together to

meet the needs of the service customers. So, marketing operation, HR and IT, they will be

integrated in order to satisfy the customer needs. So, top management should ensure that each

of these functions do not operate in departmental silos and they should and they are working

on a team in a whole rather than in silos.

(

So, operations is the primary line function in a service business, responsible for managing

service delivery through equipment facilities, systems and many tasks performed by customer

contact employees. Operation managers are actively involved in the product and process

design, many aspect of the physical environment and implementation of productivity and

quality improvement programs.

Human Resource Manager is responsible for job definition, recruitment, training, reward

systems, the quality of work life, all of which are central to the people element. So, you see

the HR is so important in services, because they look after the service employees and these

service employees they deliver the service to the customer.

So, service organization cannot afford to have HR specialist who do not understand

customers. So, all those kinds of training and reward system, etc has to be, has to go

backward from what customers wants and what are their needs and how their need to be

satisfied and then these kind of reward systems and training programs etc and recruitment

policies et cetera have to be then defined accordingly.

Marketing and operation activities are easier to manage and are more likely to be successful.

When employees have the skills and training needed to succeed in their jobs and recognize

the importance of creating and maintaining customer satisfaction. So, if the employees are

well trained and have the right kind of attitude. Then the job of the marketing and operations

becomes so much more easier.

IT is a key function as service process or information heavy at almost every customer touch

point real time information is needed. So, that is what makes IT although it is a backend

function, but it becomes very important. Operations, HR and marketing are critically

dependent on IT to manage their functions and create value for the organization’s customer.

So, when IT help in managing the operations, HR and marketing, then it creates value for the

organization’s customers.

)

As a service manager, you need to be concerned about satisfying your customer on a daily

basis, every time you need to be concerned about satisfying your customers. The operational

systems running smoothly and efficiently only then you will be in a position to satisfy the

customers.

Employees are not only working productively, but also delivering good service. So, it is not

only about productivity serving X number of customers in an hour. So, that is not the only

important criteria and services, it is also about delivering good service. So, that the customers

become satisfied.

Problem in any one of these areas can negatively affect the execution of task in the other

functions and may result in dissatisfied customers. So, if all the systems and processes are not

functioning in an integrated manner. So, that may result in the dissatisfied customers. Dans

short, integration of activities between these functions is the name of the game in services.

So, that is why we started with the title that integration of services, integration of a strategy

employees and IT. So, we started with that. So, this integration is the name of the game.

Now look at the service profit chain. So, there are some internal factors and there are some

external considerations. Internal means operating strategy and service delivery system.

Operating strategy and service delivery systems, so we start with product and output quality

that leads to loyalty, satisfaction, capability and service quality that is on the employees then

it creates service value.

Now, this is then transferred to the target market. So the, your customers become more

satisfied and more loyal and obviously when customers are all loyal they will give you more

profitability and more revenue growth. So, we are talking about the internal processes that is

an operating strategy and service delivery systems like workplace design, job design and

decision making, latitude, selection and development, rewards and recognition, information

and communication and adequate tools to serve customers.

Service concept means quality and productivity improvements yield higher service quality

and lower cost. So, this is what this service concept related to service value is that it leads to

quality and productivity improvements and higher service quality at a lower cost at the same

temps.

Now satisfaction and loyalty to the customers, attractive value service designed and delivered

to meet target customers needs and loyalty can be then translated into lifetime value, loyal

customers may have a higher lifetime value, retention of customers becomes easier they will

come with repeat businesses and they will refer your company to other customers and that

will lead to revenue growth in the long term and profitability in the short term.

So, it is the service profit chain works in this manner that customer loyalty drives profitability

and growth, customer satisfaction drives customer loyalty and value drives customer

satisfaction and what drives value is the quality and productivity. Employee loyalty, drive

service quality and productivity and from how does employee loyalty comes?

Satisfied employee drive, employee loyalty, internal quality as delivered by operations and IT

drives employee satisfaction and top management leadership underlies the success chain. So,

all this chain will become a profit chain when the top management leadership is driving this

profit chain. So, these are the links in the service profit chain.

Let us look at the framework for developing effective service marketing strategies. So, the

first is to understand service products, consumers and markets, applying the four ‘P’s of

marketing to services, designing and managing the customer interface, the additional three

‘P’s of services marketing.

For, so therefore, for designing and managing of this customer interface, meeting the

customers delivering the service to the customers. So, for this the important thing is the

additional 3 ‘P’s of service marketing, then developing customer relationships and is striving

for service excellence.

To conclude in this module we have started with the components of the traditional place and

promotion and extended marketing mix as apply to services. Next week moved on and

emphasized on how integrating various functional areas can help in catering to the needs of

service customers in a better way. Then we learned about the concept of service profit chain.

Finally, we touched upon how to develop effective services marketing strategies.